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작성일 : 23-05-01 13:26
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콜센터 막말 실형, 폭언도 ‘이 정도’면 정신질환
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글쓴이 :
김걱삼
 조회 : 1,033
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콜센터 상담사에게 상습적으로 폭언을 일삼던 민원인이 실형을 선고받았다. 폭언을 자주 한다면 타인에게 상처를 주는 것뿐만이 아니라 스스로 정신질환이 있는지 점검해 볼 필요가 있다.
서울특별시 120다산콜재단은 폭행·협박·업무방해죄 및 정보통신망법 위반 등으로 민원인 A씨를 형사 고소한 결과 징역 8개월 실형이 확정됐다고 지난 28일 밝혔다. A씨는 수년간 다산콜센터에 전화를 걸어 원색적인 욕설과 폭언으로 업무를 방해하고 상담사에게 정신적 고통을 유발한 혐의를 받는 것으로 알려졌다.
120다산콜재단은 A씨가 장기간 높은 수위의 언어폭력으로 상담사에게 공포심과 불안감을 야기했다고 설명했다. 설득으로는 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단해 지난 2020년 A씨를 형사 고소했다. 전주지방법원 지난해 12월 A씨에게 징역 8개월을 선고했고 A씨는 항소했지만 기각돼 형이 확정됐다.
120다산콜재단은 지난 2019년부터 2022년까지 8차례에 걸쳐 악성민원인 31명을 고발했다고 밝혔다. 이 중 13명이 벌금형 이상의 처벌을 선고받았고 16명은 수사와 재판을 진행 중인 것으로 확인된다.
막말, 폭언이 타인에게 정신적으로 얼마나 큰 고통을 끼치는지는 잘 알려져 있다. 가장 심각하게는 정신질환까지 유발할 수 있다. 뇌 구조 자체에 악영향을 끼치기 때문이다. 실제 하버드대와 가톨릭의대, KAIST 등 공동 연구팀이 부모로부터 언어폭력을 심하게 받으면서 자랐지만 치료를 받지 못한 16명의 뇌 영상을 분석했더니 정상인 상태에 비해 뇌 백질이 좁은 것으로 나타났다. 백질의 감소는 뇌 영역의 부피 감소를 뜻한다. 그만큼 뇌 신경세포가 사라졌기 때문에 인지기능이 감소하거나 치매와 같은 퇴행성 뇌질환을 겪을 확률이 높아진다.
그런데 언어폭력을 가하는 본인도 정신질환을 앓고 있을 가능성이 있다. 정신건강의학과에서는 ‘간헐성 폭발장애’라고 한다. 1주일에 두 번 이상, 3개월 넘게 폭언을 한다면 의심해볼 수 있다. 뇌 속 편도체가 감정을 느끼면 전두엽이 이를 조절하고 통제해야 하는데 이 기능이 떨어지는 게 원인이다. 알코올 과다 섭취, 우울증 등이 전두엽 기능에 영향을 끼친다고 알려져 있다.
진단법은 비교적 명확하다. 미국 정신장애진단 및 통계편람에 따르면 다음과 같을 증상들이 나타날 때 진단할 수 있다.
-재산 손괴나 신체 손상을 동반하지 않은 육체 폭력, 또는 언어폭력이 최근 3개월 동안 1주일에 2일 이상 발생한다.
-재산 손괴나 신체 손상을 동반하는 감정 폭발이 1년 이내 3번 이상 발생한다.
-공격성 및 감정 폭발의 정도가 계기가 되는 심리적 상황이나 스트레스의 정도에 비례하지 않는다.
-공격성 및 감정 폭발이 계획된 것이 아니고 목적 없이 일어난다.
-공격성 및 감정 폭발로 경제적 법적 문제를 겪는다.
-환자의 나이가 최소 만 6세 이상이어야 한다.
-이런 증상이 다른 정신장애나 일반적인 의학적 상태로 인해 나타나는 것이 아니어야 한다.
병원에서는 간헐성 폭발장애를 치료할 때 감정기복이나 충동 조절을 도와주는 약물 복용과 함께, 감정조절을 훈련하게 한다. 감정조절 훈련은 면담을 통해 자신의 분노를 알아차리고, 행동이 아니라 언어로 표현하는 법을 배우는 식이다. 하지만 치료보다 중요한 것이 평소 화를 잠재우는 법을 실천하는 것이다. 얼굴이 붉어지거나, 가슴이 두근거리는 등 자신만의 분노 신호를 미리 알아두고 신호가 나타나면 숫자를 세자. 아무리 강한 분노도 15분 이상은 지속되지 않는다.
마곡 VL르웨스트
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